Caso Ferragni e la comunicazione di crisi

Abbiamo tutti sentito parlare del caso Ferragni, chi più chi meno, è stato inevitabile imbattersi nella bufera che ha coinvolto una delle più grandi imprenditrici digitali del mondo.

Ora, non entrando nel merito della questione. Di quello se ne occupano i media, e della questione giudiziaria ci penseranno i tribunali (ed i social media in cui ognuno ha già emanato la propria sentenza), noi di eXtrapola, in qualità di azienda di media monitoring e che si occupa quindi di comunicazione, vogliamo affrontare la questione dal punto di vista comunicativo.

La comunicazione di crisi

Ogni azienda attraversa momenti di crisi, che sia essa economica, etica o morale poco importa. L’importante è reagire (o non reagire) in modo impulsivo, ma attraverso una corretta gestione della crisi, in inglese Crisis Management appunto. Vi avevamo già parlato di un caso analogo, quello Maldini vs Milan.

Certamente però nel caso Ferragni la questione è assai più spinosa, in quanto coinvolge l’accusa di truffa aggravata e abbraccia quindi il codice penale. Proprio in questi casi la gestione della comunicazione aziendale è ancor più rilevante e propedeutica alla futura uscita dalla crisi.

Le fasi della comunicazione di crisi

Fase uno: il silenzio

In una gestione della crisi la prima fase è quella più importante. Agire immediatamente o attendere? la risposta è una via di mezzo.

Agire impulsivamente infatti può comportare a conseguenze catastrofiche, a livello mediatico e dell’opinione pubblica. Ma altresì attendere troppo per fornire una risposta potrebbe essere altrettanto deleterio. Quindi azzeccare i tempi dell’intervento (pubbliche scuse, conferenza stampa, etc…) è senz’altro vitale nella prima fase di una gestione della crisi.

Fase due: metterci la faccia

Spesso e volentieri, metterci la faccia in prima persona, è una scelta vincente. Ovviamente va da sé che le dichiarazioni pubbliche devono essere ben studiate, elaborate a tavolino ed enunciate in modo impeccabile sotto tutti i punti di vista.

Fase tre: Sincerità

Se si è fatto un errore? ammetterlo è una strada corretta.

Se si è innocenti e si è sicuri di esserlo? va dichiarato, dimostrando coerenza.

L’opinione pubblica apprezza la sincerità, nel bene e nel male.

E, specialmente in casi come questi, dove l’esposizione mediatica è ai massimi livelli, l’opinione pubblica tende a schierarsi da una parte o dall’altra. Pertanto, catturare il pubblico sotto tutti i punti di vista (dialettico ed emotivo), coinvolgendo l’ascoltatore provando a portarlo dalla propria parte, è senz’altro importante. Forse eticamente discutibile, ma a volte necessario.

Quel pubblico poi comprerà o non comprerà più il mio prodotto. E, seppur machiavellico, l’interesse primario di un’azienda è quello: vendere.

Fase finale: l’uscita dalla crisi

L’obiettivo di ogni comunicatore (e azienda per il quale lavora) è l’uscita dalla crisi, possibilmente con meno danni possibili. L’obiettivo di una comunicazione di crisi efficace infatti è uscirne con una conta dei danni che sia il più bassa possibile, per poi rilanciare il brand con una campagna efficace.

Caso Ferragni, pregi ed errori nella comunicazione

Proviamo infine quindi ad analizzare se nel “caso Ferragni” la comunicazione sia stata efficace o meno, e quali siano stati i risultati delle azioni intraprese dalla influencer (e dalla sua azienda) in questa fase di crisi aziendale.

Dopo il silenzio iniziale, l’influencer è apparsa in pubblico attraverso una comunicazione sui social (scelta azzeccata in quanto ha sempre comunicato in quel modo, ed è rimasta quindi coerente nel suo metodo comunicativo) facendo un mea culpa relativamente all’errore comunicativo sulla campagna di beneficienza. Bene, ma non benissimo. I risultati sull’opinione pubblica sono stati infatti altalenanti, con giudizi relativi al suo outfit (eccessivamente costoso), sul make-up (acqua e sapone) e le lacrime (giudicate come false e pretestuose). Anche l’immagine visiva e gestuale infatti fa la differenza, in modo particolare nella comunicazione di crisi, ed in questa vicenda non ha fatto eccezione.

Il grave errore

Un grave errore, è stato compiuto proprio nelle ultime ore. In uno stato di crisi aziendale infatti, fare una storia promuovendo i saldi del proprio brand diciamo che non è stata proprio una scelta azzeccata, anzi tutt’altro. La comunicazione infatti è spesso trascurata dalle aziende, oppure delegata a personale poco esperto. Peccato che di tale mancanza ce se ne accorge sempre quando è ormai troppo tardi…

Che ne pensate di questo caso, ed in che modo secondo voi la comunicazione sarebbe potuta essere più efficace?