Gestione di una crisi reputazionale - eXtrapola
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Ci sono poche certezze nella vita di un’azienda, ma una cosa sicura al 99%,  è che prima o poi il vostro team dovrà affrontare una crisi.

Forse sarà un portavoce o un dirigente che ha detto qualcosa di imprudente, o forse un membro dello staff ha fatto un errore che ha compromesso l’operato dell’azienda. Sono cose che succedono a tutte le aziende piccole o grandi che siano, ed è quindi importante in questi casi essere in grado di fornire una risposta rapida.
L’accorgimento  più importante della gestione delle crisi deve avvenire  molto prima che la crisi colpisca.

E’ necessario predisporre per tempo un dettagliato piano di gestione delle crisi che può essere rapidamente messo in atto.

Generalmente, le situazioni di crisi spesso scoppiano in primo luogo sui  social media, dove viene scaricato tutto il malcontento e, a volte, l’odio verso chi ci ha delusi. Questo piano dovrebbe, quindi, prevedere un team preparato e competente che presidi i social media, pronto a rilevare ogni piccolo focolaio di crisi che si presenti. Si dovrebbe poi coinvolgere i reparti comunicazione, marketing, pubbliche relazioni,  dirigenti, e il team legale nel piano di gestione delle crisi (nella maggior parte dei casi, molte di queste funzioni potrebbero essere convogliate nelle mani di una o poche persone.

Decidete come dovrà essere  il vostro piano d’azione e rispondete alle seguenti domande:

Dove potrà diffondersi la crisi? Un comunicato stampa, una storia su un qualche sito web, social media?
Come sarà comunicata internamente la crisi? Incontri, e-mail, telefono, di persona, etc.
Chi sarà responsabile per la risposta alle parti interessate? Soprattutto in piccole aziende in cui  in cui le funzioni sono spesso nelle mani di una sola persona come i social media, bisogna assicurarsi di spartire il lavoro in modo che questa persona non sia sopraffatta dagli incarichi. Occorre decidere chi risponderà sui social media, chi alle richieste dei media, chi alle e-mail, chi sui blog.

Nelle aziende più grandi, il secondo passo dovrebbe essere quello di istituire una lista di email “pro crisi” che include tutte le persone interessate, e anche raccogliere tutti i loro numeri di cellulare e telefono di casa. Una crisi non aspetta il lunedi, e non permette di staccare completamente nei weekend.
Una volta che avete messo in atto un piano di base, gestititelo  attraverso un paio di situazioni ipotetiche. Che cosa faremmo se …? Come possiamo rispondere se ….? Questi esempi dipendono dal tipo di azienda e dal suo settore, ma il team di comunicazione e i dirigenti sapranno quali sono le principali debolezze e minacce, e ciò che ha più probabilità di far sorgere una crisi. L’ideale sarebbe coinvolgere poi tutte le persone in azienda, in modo da diffondere il piano di contrasto di un eventuale crisi, ed aiutare tutta l’organizzazione interna ad orientarsi durante il frenetico lavoro quotidiano.

Ed eccola che si presenta … arriva la crisi!
Vedrete i primi commenti arrabbiati cominciare ad invadere la vostra pagina di Facebook.  Tweet che chiedono spiegazioni ed esigono risposte dettagliate circa la situazione.

Non fatevi prendere dal panico.
Mantenete la calma e mettete in atto il vostro piano. Ottenete risposte al problema internamente, e attenetevi al piano  iniziale stabilito. La cosa più importante da ricordare è quella di mantenere la calma e cercare di staccarsi emotivamente dalla situazione. Se si risponde emotivamente, sarà solo come aggiungere benzina sul fuoco; rimanete sempre professionali.

Generalmente, la vostra risposta andrà suddivisa in tre fasi: riconoscere, correggere, andare avanti.
Riconosco: Sappiamo che alcuni dei nostri sostenitori sono sconvolti da commenti recenti ….
Rettificare: Sentiamo le vostre preoccupazioni e sarà incorporando le vostre risposte nel nostro programma ….
Move On: Continuare con il solito programma. Non serve soffermarsi sul negativo,  lasciando solo che ancora più persone vengano a conoscenza del problema. Tenere sempre conto e rispondere a  domande / preoccupazioni / commenti che continuano ad arrivare, ma andare avanti nel frattempo con le solite attività.
Nel bel mezzo di una crisi, si può avere la sensazione che non passerà mai. Ma cosi come  il dolore del cuore dopo delusioni d’amore, anche questo passerà.

Quando questo succede tuttavia, il lavoro non è finito.
Quando le cose si sono calmate ed è tornato tutto alla normalità, è il momento di fare un po ‘di analisi. Ecco alcune domande che possono aiutare a valutare la vostra risposta alle crisi e trarre miglioramenti per un eventuale  prossima volta:
Abbiamo seguito il nostro piano di gestione delle crisi? Se no, in cosa ci siamo discostati  dal piano e perché?
Che cosa è successo che non avevamo preventivato?
Come possiamo fronteggiare le cose non previste nel nostro piano?
Come hanno reagito i nostri stakeholder alle nostre risposte?
Ci sono state alcune risposte a cui le persone hanno reagito più positivamente? Che cosa hanno in comune, e come possiamo far si che le risposte future si avvicinino maggiormente a quelle?
Quali temi abbiamo osservato maggiormente nelle lamentele delle persone?
Quanti commenti / domande / reclami abbiamo riscontrato su tutti i canali? (web, e-mail, telefono, Facebook, Twitter, ecc)
Questi passaggi dovrebbero aiutarvi a gestire con successo una crisi ed a sopravvivere per poterla raccontare!

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