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Nonostante la recente popolarità della promozione della reputazione online, la gestione della reputazione del Brand non è un concetto nuovo.

La maggior parte delle organizzazioni credibili hanno sempre preso sul serio la loro reputazione, investendo nelle PR e nel marketing word-of-mouth.

Tuttavia,lo scenario  attualmente è profondamente cambiato . I feedback generati dagli utenti tramite siti di social network e recensioni sono ormai una  costante e va da sè che avere  feedback immediati significa per ogni azienda avere nuove sfide e opportunità.

Oggi, la gestione della Brand reputation  è diventata soprattutto la gestione della web reputation, ossia  come gestire attivamente i riferimenti, le conversazioni, e i feedback sulla rete che parlano della vostra attività.

Quindi, quale linea di azione si  dovrebbe intraprendere? Fondamentalmente, avere una buona difesa non è sufficiente è necessaria una strategia propositiva.  Ci sono sette aree chiave su cui intervenire :

Motori di ricerca
Monitoraggio Brand
Social media PR
Recensioni e raccomandazioni
Customer service
Gestione opinioni negative
Brand advocacy

1. Motori di ricerca

Quando gli utenti digitano il nome del vostro business in un motore di ricerca, il tuo sito web aziendale dovrebbe essere il primo  che vedono. Gli annunci rimanenti variano (in base al dispositivo, alla posizione geografica, ecc); tuttavia, essi comprenderanno, di norma profili sociali, voci per Google Places, e notizie, pagine di Wikipedia e siti di recensioni.

Il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di essere presenti nella prima pagina dei risultati . Impostate principali profili sociali (se non lo avete  già fatto) e, soprattutto, assicuratevi di avere una pagina Google+. Google includerà aggiornamenti Google+ sul lato destro dei risultati di ricerca ,  essere attivi su questo canale è un ottimo modo per spingere notizie e informazioni positive ad essere visualizzate.

Per mostrare autorità, si dovrebbe anche punatare a risaltare nei risultati di ricerca per determinati termini di ricerca chiave nel vostro settore. Più un cliente vede il vostro marchio nei risultati di ricerca, più vi considererà importante.

2. Monitorare il Brand

A seconda delle dimensioni del vostro business, un sacco di persone può parlare del vostro brand online. A prescindere dai numeri, è importante comprendere ciò che viene detto. Potrebbe essere necessario per rispondere alle storie imprecise, trattare con un cliente danneggiato, o semplicemente rispondere a una domanda senza risposta. Anche un piccolo numero di mention, positiva o negativa, può avere implicazioni.

Per fortuna, esistono aziende che possono svolgere per voi questo lavoro, come per esempio eXtrapola, azienda italiana leader nel settore della web reputation monitoring e social media network analysis.

Il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di controllare la vostra reputazione online ovunque se ne parli, forum, siti,  social, blog, ecc .; e dove sia il caso,  rispondere.

3. Social Media PR

Una parte importante della web brand reputation  è quello di proiettare un’immagine aziendale positiva. I social media costituiscono  un canale eccellente per farlo, che consente di trasmettere  la vostra personalità al pubblico desiderato. Cercate di mantenere l’attività sulle reti rilevanti per il vostro business, e sforzatevi  di creare una reputazione autoritaria.

Per le imprese di maggiori dimensioni, l’attività sui social dovrebbe estendersi anche ai profili online del personale chiave. I  profili LinkedIn (tra cui la pagina della tua azienda) devono essere esatti e aggiornati.

4. Recensioni e raccomandazioni

Ogni azienda è aperta alla critica, e l’arena digitale offre il palcoscenico  ideale per diffonderle.

Se la tua azienda ha la fortuna di avere ottime recensioni, occorre cercare di sfruttare queste recensioni sul tuo sito web e sui social. Anche se gestire questa mole di informazioni può avere dei costi anche elevati, costituisce  una parte fondamentale della vostra gestione della web reputation. Quando condividete e  incoraggiate le recensioni, i clienti  parleranno in  positivo al posto vostro.

Certo, non ogni azienda è nella fortunata posizione di avere un catalogo di feedback dei clienti positivo. Di conseguenza, è necessario guardare a risolvere eventuali problemi prima. Tuttavia, le recensioni negative possono aiutare a evidenziare dove sia  necessario apportare miglioramenti.

5. Costumer care

La Gestione della reputazione del Brand non è un concetto che tutto il personale comprende, ma è fondamentale che ne capiscano il significato. Ogni interazione con un cliente o fornitore   deve essere comunicata internamente e  controllata. Prendere in considerazione l’introduzione di obiettivi ed incentivi  per il personale addetto alla gestione del cliente e cercare di diffondere internamente l’importanza della brand reputation.

6.Gestione Opinioni negative

Una opinione negativa può generarsi in diversi modi, anche da un fornitore scontento che posta un feedback on-line per un intervento sulle pratiche commerciali non corrette. Per la maggior parte delle aziende, tuttavia, le opinioni  negative arriveranno da parte dei clienti; è del tutto normale, ciò che è importante è come tale feedback verrà trattato.

Assicurarsi che i commenti negativi siano seguiti e gestiti  in modo tempestivo. Se il reclamo è particolarmente forte, può valere la pena offrire  uno sconto, o, un prodotto omaggio con una nota di scuse.

7. Brand Advocacy

Infine, chi meglio dei vostri migliori clienti può promuovere la vostra brand reputation? Invia i tuoi clienti più importanti  a scrivere recensioni o articoli gratuiti, invitali  ad un evento VIP, coccolali e fa in modo che diventino promotori della buona reputazione aziendale online. Essi parleranno in maniera naturale e credibile delle loro esperienze sui principali canali on-line, fornendo un punto di vista molto solido e positivo  sul  vostro brand.

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