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La Rete deve essere un ambiente da ascoltare prima ancora che un luogo dove comunicare con il mercato, le aziende devono  prevedere una serie di attività per la gestione dei rischi reputazionali.

 

Qualche settimana fa, Opel ha utilizzato l’account Twitter del suo Presidente per richiamare 8.000 veicoli in virtù di un difetto di fabbricazione che ne avrebbe reso la guida pericolosa: lungi dal guardare i social media come un luogo dove celare i propri errori, la casa automobilistica tedesca se ne è avvalsa proprio per massimizzare e rendere tempestiva una comunicazione relativa alla sicurezza e per trasmettere i valori di attenzione e trasparenza che ineriscono il suo brand.

L’uso dei social media in questa direzione ci induce a predisporre un piano di gestione dei rischi per affrontare a mente fredda gli scenari che potremmo dover affrontare e i processi da adottare in ciascuna situazione: comunicazioni tempestive legate al nostro business e criticità relative all’uso stesso delle piattaforme sociali devono infatti essere incluse così da avere un documento legittimato all’interno dell’azienda e condiviso così da rendere ogni ulteriore passaggio operativo ed efficace.

Tale piano deve innanzitutto considerare gli strumenti di ascolto da utilizzare per monitorare le conversazioni in Rete, dalla attenta lettura dei customer feedback interni alle “rassegne stampa” prodotte da tool quali Google News Alert,  e se possibile  avvalersi di radar professionali come  l’italianissima eXtrapola, azienda leader nel monitoraggio della Brand reputation online .  Sempre di più la Rete deve infatti essere un ambiente da ascoltare prima ancora che un luogo dove comunicare con il mercato.

Sempre nell’ambito della prevenzione della crisi, è poi importante condividere con glistakeholders aziendali (agenti, franchisee, dipendenti, utenti) le linee guida per la pubblicazione di post e commenti all’interno degli spazi social dell’azienda: un’informazione inopportuna o imprecisa da parte di questi ultimi può pregiudicare l’autorevolezza e la coordinazione delle strategie adottate. In particolare, è necessario condividere il “piano editoriale” scelto e le forme – online e tradizionali – con cui su tali piattaforme è sviluppata l’attività di customer care: solo un solido uso in questa direzione di Facebook e Twitter può infatti proteggerci nel lungo periodo rispetto a commenti negativi o, peggio ancora, crisi reputazionali perché, nel caso in cui il customer care non venisse fatto, le criticità sarebbero l’unico elemento ad apparire agli occhi dei consumatori che dovessero informarsi su di noi.

(Fonte: Vorticidigitali,key4biz.it)

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