{"id":2492,"date":"2015-09-29T13:42:07","date_gmt":"2015-09-29T13:42:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.extrapola.com\/?p=2492"},"modified":"2017-10-23T14:27:16","modified_gmt":"2017-10-23T14:27:16","slug":"social-media-crisis-il-caso-volkswagen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.extrapola.com\/it\/2015\/09\/29\/social-media-crisis-il-caso-volkswagen\/","title":{"rendered":"Social media e gestione delle crisi: Il caso Volkswagen"},"content":{"rendered":"

Lo scandalo delle emissioni che sta inghiottendo Volkswagen solleva molte domande importanti.<\/p>\n

E’ \u00a0utile dare uno sguardo alla reazione della societ\u00e0 su Twitter<\/strong> e Facebook<\/strong> per vedere se \u00e8 stato applicato \u00a0un protocollo per la gestione della crisi<\/strong> sui social media.
\nQuando le cose volgono al peggio, il marketing non aiuta.<\/p>\n

Volkswagen USA ha sensibilmente ridotto la \u00a0pubblicazione di post su Facebook e Twitter da Venerd\u00ec 18 settembre, il giorno in cui scoppi\u00f2 lo scandalo delle emissioni dagli Stati Uniti.<\/p>\n

Gli account ufficiali della societ\u00e0 sono rimasti in silenzio \u00a0per un’intera settimana fino a quando non \u00e8 stata pubblicata una dichiarazione di Michael Horn, CEO per gli Stati Uniti che annunciava le sue dimissioni.<\/p>\n

La settimana di silenzio dell’account globale VW su Twitter, pur non avendo cessato definitivamente le sue pubblicazioni, ha contribuito a creare ancora pi\u00f9 tensione intorno al Brand peggiorando ulteriormente la sua web reputation<\/strong>.<\/p>\n

Basta vedere questo commento ad una campagna pubblicitaria su Twitter per capire il danno reputazionale<\/strong> che VW deve aspettarsi .<\/p>\n

\"Social<\/a><\/p>\n

Fino al 27 settembre, quando la Volkswagen ha lanciato http:\/\/vwdieselinfo.com, gli unici account \u00a0VW che hanno cercato \u00a0di fornire maggiori informazioni sul #dieselgate<\/strong> sono stati \u00a0gli account Twitter e Facebook di Volkswagen UK, principalmente dirigendo i clienti su pagine informative di Volkswagen, che avevano comunque scarse informazioni sull’argomento in questa fase iniziale.<\/p>\n

Altrove, dagli account social degli Stati Uniti e globali, il silenzio di VW \u00e8 stato ancora pi\u00f9 marcato, \u00a0in pi\u00f9 di una settimana infatti,l’unico post che affrontava la crisi in atto, \u00e8 stato \u00a0un video con le scuse ufficiali del CEO di VW USA.<\/p>\n

L’account globale Twitter stesso sembra essere stato utlizzato solo per trasmettere notizie, \u00a0non ha mai una volta risposto o interagito con un tweet<\/strong>. Questo non \u00e8 proprio l’ideale in una situazione simile.<\/p>\n

Tuttavia il 27 settembre, la Volkswagen ha fatto uscire \u00a0la sua pagina delle FAQ pronta e \u00a0funzionante, il che ha rappresentato una veloce inversione di tendenza. Non importa se questa pagina FAQ \u00e8 in realta povera di informazioni, rispetto alle tante domande che avrebbero i clienti, per iniziare VW ha dovuto con questa mossa \u00a0mettere in chiaro ci\u00f2 che questo scandalo ha comportato, quale sono le tempistiche coinvolte, e che cosa significa tutto ci\u00f2 per i proprietari di veicoli diesel.<\/p>\n

Anche il sito web<\/strong> di VW deve essere frequentemente aggiornato e popolato contenuti che interessano agli utenti che navigano sul loro sito, cio\u00e8, ad oggi, \u00a0informazioni e spiegazioni su questo scandalo dei valori di emissione truccati.<\/p>\n

Anche fornire contatti a cui rivolgersi \u00e8 un attivit\u00e0 che va fatta con precisione e seriet\u00e0 in un momento di crisi, infatti \u00a0VW sta ora indirizzando \u00a0i clienti ad un numero telefonico di assistenza clienti dedicato ed al relativo indirizzo email, piuttosto che solamente alle concessionarie locali. \u00a0La societ\u00e0 sta facendo questo per essere sicura di non portare i clienti in un vicolo cieco prima che abbiano trovato le risposte che stanno avidamente cercando.<\/p>\n

\"eXtrapola<\/a><\/p>\n

E ‘difficile far fronte a un tale volume di commenti<\/strong><\/p>\n

I consumatori hanno naturalmente tempestato \u00a0Volkswagen sui canali \u00a0social. I commenti che si possono leggere evidenziano tre principali preoccupazioni. Svariati clienti pensano di non potersi fidare di qualsiasi altra specifica delle vetture VW, gli addetti alle vendite si chiedono come e quanto tutto ci\u00f2 incider\u00e0 sui loro affari, l’opinione comune \u00e8 scandalizzata dalle implicazioni sulla salute che queste emissioni spropositate potrebbero comportare.<\/p>\n

Ora il nuovo spazio dedicato sul sito web della VW sta rispondendo a molte di queste domande, ma la scorsa settimana ha evidenziato una gestione della crisi sui social network<\/strong> \u00a0sul filo del rasoio.<\/p>\n

Il silenzio sui canali social aziendali \u00e8 in realt\u00e0 ancora visibile, anche dopo le scuse \u00a0fatte. E ‘prassi comune nella gestione delle comunita social in casi cosi gravi, aspettare, prima di inziare a rispondere, che si sfoghi un po’ la rabbia generale, altrimenti ulteriori risposte potrebbero solamente fomentarla ancora di pi\u00f9, anche se in questo caso, probabilmente, VW non sarebbe comunque riuscita a rispondere ad una mole cosi ingente di commenti negativi.<\/p>\n

Tuttavia, ormai al giorno d’oggi c’\u00e8 un idea del rapporto con il cliente che rende questa prassi un po’ datata, in un mercato che si sviluppa grazie alla continua interazione fra aziende e propri clienti, basato sulla cura maniacale del rapporto con gli stakeholder aziendali arrivando quasi a logiche di marketing one to one, lascia sicuramente perplessi la scelta di non rispondere, in piena crisi, alle numerose contestazioni dei clienti. Se non direttamente ad ogni singolo commento, i membri dello staff di VW avrebbero sicuramente potuto essere pi\u00f9 attivi e pubblicare, quantomeno quotidianamente, post con risposte generali alle domande pi\u00f9 frequenti. Gli account del gruppo VW sono stati inoltre attivi solamente durante il normale orario d’ufficio, mentre avrebbero potuto, data l’emergenza, organizzare turni di monitoraggio dei canali social \u00a0anche fuori dal normale orario lavorativo, in modo da essere in grado di rispondere ai pi\u00f9 critici.<\/p>\n

\"eXtrapola-Volkswagen,<\/a><\/p>\n

E ‘importante che le comunicazioni interne siano ben oliate<\/strong><\/p>\n

In \u00a0una tale grande azienda, che ha anche \u00a0concessionarie che rivendono i propri prodotti, la comunicazione interna \u00e8 importantissima, soprattutto perch\u00e8 il personale frustrato pu\u00f2 rivolgersi ai profili social della societ\u00e0 se si sentono non adeguatamente informati dalla societ\u00e0 stessa, con il rischio che altri stimolati dalla questione si aggreghino alla polemica.<\/p>\n

\"eXtrapola-volkswagen,<\/a><\/p>\n

Non \u00e8 facile distruggere un rapporto con il brand che dura da 70 anni.<\/strong><\/p>\n

Anche se questo scandalo ha gi\u00e0 avuto un enorme impatto sul prezzo delle azioni della Volkswagen, senza contare le grandi multe e le numerose perdite di vendita che sono da mettere in conto, sui \u00a0social media \u00e8 possibile notare anche un altra prospettiva.<\/p>\n

Guardando commenti di Facebook, in particolare, ci sono un sacco di sostenitori VW e clienti fedeli che ribadiscono la loro fedelt\u00e0 alla marca. Molti testimoniano il loro amore per Volkswagen a dispetto di questo scandalo e danno \u00a0fiducia e tempo a VW per mettere le cose a posto.<\/p>\n

\"eXtrapola<\/a><\/p>\n

I sostenitori del brand faranno \u00a0risparmiare molto tempo e denaro VW nella gestione e recupero di \u00a0una crisi, dando il loro contributo, in prima linea, durante lo \u00a0a scontro a fuoco che una crisi rappresenta.<\/p>\n

Quindi concludendo oltre ad essere fondamentale un presidio dei social network per monitorare la web reputation<\/strong>\u00a0della propria azienda e che permetta di individuare una crisis fin dai primi momenti in cui si sviluppa, \u00e8 fondamentale anche impegnarsi in un ascolto attivo, dal quale si deve sviluppare una comunicazione che permetta di \u00a0creare un forte legame con il proprio pubblico, che sar\u00e0 poi molto difficile \u00a0scalfire.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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