Ci sono poche certezze nella vita di un’azienda, ma una cosa sicura al 99%, \u00a0\u00e8 che prima o poi il vostro team dovr\u00e0 affrontare una crisi.<\/p>\n
Forse sar\u00e0 un portavoce o un dirigente che ha detto qualcosa di imprudente, o forse un membro dello staff ha fatto un errore che ha compromesso l’operato dell’azienda. Sono cose che succedono a tutte le aziende piccole o grandi che siano, ed \u00e8 quindi importante in questi casi essere in grado di fornire una risposta rapida.
\nL’accorgimento \u00a0pi\u00f9 importante della gestione delle crisi deve avvenire \u00a0molto prima che la crisi colpisca.<\/p>\n
E’ necessario predisporre per tempo un dettagliato piano di gestione delle crisi che pu\u00f2 essere rapidamente messo in atto.<\/p>\n
Generalmente, le situazioni di crisi spesso scoppiano in primo luogo sui \u00a0social media, dove viene scaricato tutto il malcontento e, a volte, l’odio verso chi ci ha delusi. Questo piano dovrebbe, quindi, prevedere un team preparato e competente che presidi i social media, pronto a rilevare ogni piccolo focolaio di crisi che si presenti. Si dovrebbe poi coinvolgere i reparti comunicazione, marketing, pubbliche relazioni, \u00a0dirigenti, e il team legale nel piano di gestione delle crisi (nella maggior parte dei casi, molte di queste funzioni potrebbero essere convogliate nelle mani di una o poche persone.<\/p>\n
Decidete come dovr\u00e0 essere \u00a0il vostro piano d’azione e rispondete alle seguenti domande:<\/p>\n
Dove potr\u00e0 diffondersi la crisi? Un comunicato stampa, una storia su un qualche sito web, social media?
\nCome sar\u00e0 comunicata internamente la crisi? Incontri, e-mail, telefono, di persona, etc.
\nChi sar\u00e0 responsabile per la risposta alle parti interessate? Soprattutto in piccole aziende in cui \u00a0in cui le funzioni sono spesso nelle mani di una sola persona come i social media, bisogna assicurarsi di spartire il lavoro in modo che questa persona non sia sopraffatta dagli incarichi. Occorre decidere chi risponder\u00e0 sui social media, chi alle richieste dei media, chi alle e-mail, chi sui blog.<\/p>\n
Nelle aziende pi\u00f9 grandi, il secondo passo dovrebbe essere quello di istituire una lista di email “pro crisi” che include tutte le persone interessate, e anche raccogliere tutti i loro numeri di cellulare e telefono di casa. Una crisi non aspetta il lunedi, e non permette di staccare completamente nei weekend.
\nUna volta che avete messo in atto un piano di base, gestititelo \u00a0attraverso un paio di situazioni ipotetiche. Che cosa faremmo se …? Come possiamo rispondere se ….? Questi esempi dipendono dal tipo di azienda e dal suo settore, ma il team di comunicazione e i dirigenti sapranno quali sono le principali debolezze e minacce, e ci\u00f2 che ha pi\u00f9 probabilit\u00e0 di far sorgere una crisi. L’ideale sarebbe coinvolgere poi tutte le persone in azienda, in modo da diffondere il piano di contrasto di un eventuale crisi, ed aiutare tutta l’organizzazione interna ad orientarsi durante il frenetico lavoro quotidiano.<\/p>\n
Ed eccola che si presenta … arriva la crisi!<\/strong> Non fatevi prendere dal panico.<\/strong> Generalmente, la vostra risposta andr\u00e0 suddivisa in tre fasi: riconoscere, correggere, andare avanti.<\/strong> Quando questo succede tuttavia, il lavoro non \u00e8 finito. Ci sono poche certezze nella vita di un’azienda, ma una cosa sicura al 99%, \u00a0\u00e8 che prima o poi il vostro team dovr\u00e0 affrontare una crisi. [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":2383,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[33],"tags":[24],"class_list":["post-2380","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-crisis-management","tag-web"],"yoast_head":"\n
\nVedrete i primi commenti arrabbiati cominciare ad invadere la vostra pagina di Facebook. \u00a0Tweet che chiedono spiegazioni ed esigono risposte dettagliate circa la situazione.<\/p>\n
\nMantenete la calma e mettete in atto\u00a0il vostro piano. Ottenete risposte al problema internamente, e attenetevi al piano \u00a0iniziale stabilito. La cosa pi\u00f9 importante da ricordare \u00e8 quella di mantenere la calma e cercare di staccarsi emotivamente dalla situazione. Se si risponde emotivamente, sar\u00e0 solo come aggiungere benzina sul fuoco; rimanete sempre professionali.<\/p>\n
\nRiconosco<\/strong>: Sappiamo che alcuni dei nostri sostenitori sono sconvolti da commenti recenti ….
\nRettificare<\/strong>: Sentiamo le vostre preoccupazioni e sar\u00e0 incorporando le vostre risposte nel nostro programma ….
\nMove On<\/strong>: Continuare con il solito programma. Non serve soffermarsi sul negativo, \u00a0lasciando solo che ancora pi\u00f9 persone vengano a conoscenza del problema. Tenere sempre conto e rispondere a \u00a0domande \/ preoccupazioni \/ commenti che continuano ad arrivare, ma andare avanti nel frattempo con le solite attivit\u00e0.
\nNel bel mezzo di una crisi, si pu\u00f2 avere la sensazione che non passer\u00e0 mai. Ma cosi come \u00a0il dolore del cuore dopo delusioni d’amore, anche questo passer\u00e0.<\/p>\n
\nQuando le cose si sono calmate ed \u00e8 tornato tutto alla normalit\u00e0, \u00e8 il momento di fare un po ‘di analisi. Ecco alcune domande che possono aiutare a valutare la vostra risposta alle crisi e trarre miglioramenti per un eventuale \u00a0prossima volta:
\nAbbiamo seguito il nostro piano di gestione delle crisi?\u00a0Se no, in cosa ci siamo discostati \u00a0dal piano e perch\u00e9?
\nChe cosa \u00e8 successo che non avevamo preventivato?
\nCome possiamo fronteggiare le cose non previste nel nostro piano?
\nCome hanno reagito i nostri stakeholder alle nostre risposte?
\nCi sono state alcune risposte a cui le persone hanno reagito pi\u00f9 positivamente? Che cosa hanno in comune, e come possiamo far si che le risposte future si avvicinino maggiormente a quelle?
\nQuali temi abbiamo osservato maggiormente nelle lamentele delle persone?
\nQuanti commenti \/ domande \/ reclami abbiamo riscontrato su tutti i canali? (web, e-mail, telefono, Facebook, Twitter, ecc)
\nQuesti passaggi dovrebbero aiutarvi a gestire con successo una crisi ed a sopravvivere per poterla raccontare!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"