{"id":2352,"date":"2015-02-23T18:02:11","date_gmt":"2015-02-23T18:02:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.extrapola.com\/?p=2352"},"modified":"2017-10-23T14:28:58","modified_gmt":"2017-10-23T14:28:58","slug":"crisis-management-ascolta-canali-social-per-salvare-il-tuo-brand","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.extrapola.com\/it\/2015\/02\/23\/crisis-management-ascolta-canali-social-per-salvare-il-tuo-brand\/","title":{"rendered":"Crisis management: Ascolta il web per salvare il tuo brand."},"content":{"rendered":"

Una Brand crisis \u00a0pu\u00f2 verificarsi per una serie di motivi: un tweet controverso, una pubblicit\u00e0 insensibile, un prodotto disfunzionale o un disastro naturale. Qualunque sia la ragione, il risultato \u00e8 di solito la stesso, un impatto negativo e dannoso \u00a0sulla reputazione.<\/p>\n

La gente usa \u00a0i social media per sfogare le proprie frustrazioni, e se si tratta di un prodotto, lasciare recensioni negative su siti e-commerce come Amazon, o Walmart.com. Evitare di presenziare sui \u00a0social media pu\u00f2 quindi \u00a0spesso fare pi\u00f9 male che bene, quindi qual \u00e8 la soluzione?<\/p>\n

La gestione delle crisi<\/strong><\/p>\n

Quando \u00e8 necessario una \u00a0crisis management?
\nRiconoscere quando c’\u00e8 una crisi \u00e8 il primo passo importante per superarla. \u00a0Aziende di Web reputation e Social listening, come l’italiana eXtrapola<\/a>, forniscono servizi di monitoraggio del web e \u00a0avvisi tempestivi, \u00a0cos\u00ec le aziende possono scoprire \u00a0rapidamente quando le conversazioni sul loro brand \u00e8 aumentata, o il sentiment ad esso legata scende criticamente. Essere avvisata tempestivamente \u00a0offre all’azienda la capacit\u00e0 di intervenire rapidamente, in modo che possa esser \u00a0stabilito rapidamente un piano \u00a0d’azione per rispondere alla crisi in atto.<\/p>\n

Come rispondere a una Brand crisis<\/strong>.
\nRispondere ai clienti che si tratti di una situazione di emergenza, o \u00a0di un feedback negativo, dimostra che un’azienda si preoccupa per le valutazioni che riceve, ed \u00e8 interessata a al rapporto con il cliente ed a migliorare il suo prodotto o servizio.<\/p>\n

L’ascolto dei social non solo permette di avvisare le aziende dell’esistenza di \u00a0una crisi, ma anche di identificarne le origini e i motivi \u00a0in modo rapido ed efficiente.<\/p>\n

Prendendo ad esempio un \u00a0case study, \u00a0spieghiamo come un cliente che lanci\u00f2 \u00a0un prodotto innovativo \u00a0nel campo delle \u00a0pulizie, ha visto inizialmente un accoglienza positiva al prodotto, salvo ritrovarsi, dopo qualche mese, con un proliferare di opinioni negative dovute ai dubbi dei consumatori sulla sicurezza del prodotto.<\/p>\n

Utilizzando analisi dei dati online come quelle di eXtrapola, il marchio da miliardi di dollari analizz\u00f2 le \u00a0conversazioni per scoprire cosa precisamente inducesse \u00a0la gente a ritenere il prodotto un pericolo per la sicurezza. Scopri cosi che gran parte del sentimento negativo era dovuto al errato utilizzo del prodotto da parte di sprovveduti consumatori, i quali \u00a0ingiustamente diffondevano poi voci sulla pericolosit\u00e0 del prodotto. Nelle\u00a0\u00a024 ore successive all’analisi la societ\u00e0 \u00e8 stata in grado di condividere queste informazioni con i partner commerciali per calmare le preoccupazioni di un possibile richiamo del prodotto, e per introdurre una campagna di istruzione sui corretti modi d’uso del prodotto. Diverse settimane dopo uno studio pi\u00f9 dettagliato \u00a0stabili \u00a0una crescita esponenziale delle vendite conseguente al superamento della crisis.<\/p>\n

Come non rispondere ad una crisis<\/strong>
\nInternet \u00e8 piena di esempi di come i Brand \u00a0non siano \u00a0riusciti a rispondere ai clienti in modo adeguato o tempestivo. Per darvi un’idea di quanto sia importante il \u00a0monitoraggio delle \u00a0delle citazioni del brand su\u00a0fonti web\u00a0analizziamo \u00a0una crisis che si \u00e8 verificata \u00a0in Australia.<\/p>\n

La crisi<\/strong><\/p>\n

Nel giorno di San Valentino \u00e8 stato scoperto che \u00a0persone provenienti da stati australiani del New South Wales e Victoria avevano contratto l’epatite A dopo aver mangiato frutti di bosco surgelati del brand Nanna, importati dalla Cina e Cile dalla Patties Foods. Secondo l’Herald Sun , \u00a0a 10 persone \u00e8 stata diagnosticata epatite A. Un altra marca \u00a0di frutti di bosco, creative Gourmet, prodotto anch’esso dalla Patties Foods, da allora \u00e8 stato bandito dai frigoriferi dei supermercati.<\/p>\n

Il Consumer Response<\/strong><\/p>\n

A seguito della vicenda il consenso all’importazione e consumo di frutti di bosco internazionali \u00e8 precipitato, con molte richieste di vendere nei negozi soli \u00a0frutti di bosco australiani.<\/p>\n

La risposta dell’azienda<\/strong><\/p>\n

\"sentiment-for-patties-brand\"<\/a>Creative Gourmet Australia ha mantenuto i consumatori informati a riguardo della vicenda sulla propria pagina di Facebook, ma l’azienda capogruppo, la \u00a0Patties Foods ha finora utilizzato solo agenzie di stampa per rilasciare dichiarazioni. La \u00a0Confusione sui frutti di bosco contaminati ha lasciato le persone sui social media arrabbiate e in attesa di \u00a0risposte. Patties Foods non ha creato alcun \u00a0account aziendale sui \u00a0social media, quindi non ha potuto intercettare e provare a rispondere e curare almeno in parte i disagi dei suoi consumatori arrabbiati.<\/p>\n

Risultato<\/strong><\/p>\n

La Sentiment analysis preliminare condotta \u00a0sulle conversazioni \u00a0a riguardo del brand Creative Gourmet mostra che il 96% delle persone parlano negativamente dei frutti di bosco della Patties foods. \u00a0L’1% di sentiment positivo \u00a0\u00e8 dovuto a quelli che credevano che la contaminazione da epatite A sarebbe potuta avvenire comunque, anche nelle bacche coltivate \u200b\u200blocalmente. I commenti neutrali provenivano da persone che, se pur deluse , \u00a0non pensavano fosse possibile evitare di commerciare bacche coltivate al di fuori dell’Australia.<\/p>\n

E’ interessante notare anche il malumore \u00a0dei consumatori che hanno riferito di non essere riusciti a mettersi in comunicazione con il centralino al numero verde aziendale, ne ricevendo risposte ai commenti sulla pagina facebook del sotto brand Creative Gourmet<\/p>\n

Da notare anche la successiva e vertiginosa perdita di fiducia della societ\u00e0 \u00a0sui mercati finanziari, con il prezzo delle azioni che \u00e8 letteralmente precipitato dopo il ritiro dal mercato dei frutti di bosco facenti capo alla Patties Foods.<\/p>\n

\"facebook-comments-creativegourmet\"<\/a><\/p>\n

Conclusioni<\/strong>
\nNon basta avere un account aziendale sui social per gestire una crisi reputazionale. Quando \u00e8 in gioco \u00a0la credibilit\u00e0 del brand , le imprese devono essere sempre in ascolto di quello che le persone dicono all’interno dei \u00a0vari canali online, tra cui siti di recensione , di commercio elettronico, blog, forum e social media, ed essere pronti ad intervenire tempestivamente non appena si percepisca un principio di crisi.<\/p>\n

Utilizzando una strategia adeguata di controllo della reputazione online la Patties Foods avrebbe potuto isolare Facebook e Twitter come principali focolai della protesta, creare profili ad Hoc per gestire la comunicazione, e fornire, tramite l’implementazioni di risorse aziendali apposite, risposte puntuali e rassicurazioni ai numerosissimi clienti scontenti. Sicuramente questo non avrebbe cancellato i fatti , ma probabilmente avrebbe diminuito in maniera importante il sentiment negativo ed evitato invece, come poi \u00e8 stato, una sua ulteriore prolificazione.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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